営業職・整備職の仕事の流れ

お出迎え・お見送り

お客様が店舗に来られたら、すぐに店の外に出てお迎えします。営業・サービスの職種に関わらず、ご来店に気づいた者が率先して動き、駐車場まで誘導します。またお客様が店舗を出られる際も、同様に店の外に出て誘導。お客様が安全に店を出られるよう配慮しながら、お送りします。

先輩から一言 (廣田 美由紀)

お出迎えやお見送りは、知識やキャリアがなくてもできますよね。新人はまずこうしたことから積極的に取り組みましょう。お客様にも早く顔を覚えて頂けますよ。

接客

クルマに興味のあるお客様に対し商談を行います。まずはお客様のお話に耳を傾けるところからスタート。家族構成、趣味、休日の過ごし方など、クルマとは直接関係しないことも細かく丁寧にお聞きします。お客様のライフスタイルに対する考えを把握することが、適切な提案につながるのです。

先輩から一言 (松島 明良)

お客様に自分の知っていることを早く説明したい、と焦る気持ちはわかりますが、それは禁物。お客様のペースに合わせ、お客様に気分よく話してもらうのが大事です。

試乗

お客様には極力、実際のクルマを試乗体験して頂きます。ドライバー席に座っただけでも、お客様はマツダのクルマが持つ個性を感じられるでしょう。そして実際にその素直なステアリングと加減速で、走りの気持ち良さを味わえば、“走る歓び”とは何か、実感して頂けるでしょう。お客様に後悔のない選択をして頂くためにも、試乗は欠かせません。

査定

大半のお客様が、新車購入と同時に、今乗っているクルマは中古車として買い取って欲しいとご希望されます。そのクルマの中古買取価格を査定するのも営業スタッフの役目の一つです。お客様のクルマの状況を見て、査定額を弾き出します。

先輩から一言 (木本 健介)

査定は、お客様と試乗中の営業スタッフに代わって他のメンバーが担当するなど、お客様をお待たせすることなく商談がスムーズに進むよう、皆で協力し合いながら行います。

提案・成約

接客を通じお客様の思いをしっかりと理解したら、ご要望に沿った一台をご提案します。大切なのは、マツダのクルマによってお客様の日常生活がどんな風に変わるか、どんな価値が加わるかをイメージしてもらうことです。クルマを気に入って頂いたら、さらにクルマを快適にお乗り頂くためのオプション商品や保険、メンテナンス商品をご提案します。お見積りを作成し、価格交渉を経て、成約となります。

先輩から一言 (廣田 美由紀)

クルマの性能に詳しいお客様は結構おられます。でも「クルマによってお客様のライフスタイルがどう充実するか」という視点は、営業スタッフだからこそ持てるものです。

納車

契約を頂いた後は、ナンバプレート交付や代金の受け取りなど必要な諸手続きを済ませます。そして、クルマをお客様に引き渡す納車の日を迎えます。クルマの扱い方、および定期点検・車検などこれからについてのご説明を行い、「いつでも気軽に店舗にお立ち寄り下さい」と言い添え、クルマをお渡しします。営業スタッフとして達成感を味わう瞬間です。

先輩から一言 (松島 明良)

納車時は、サービスマネージャーや店長もできる限り同席します。これは「お客様のクルマに対し、店舗全員で責任を持つ」という姿勢の表れです。

ご購入後のお客様ケア

点検・車検・修理など、お客様にご来店頂く様々な機会があります。こうした機会に、マツダのクルマやドライビング体験についての感想をお客様にヒアリングしておきます。それらの積み重ねが次の提案につながるのです。「売って終わり」ではなく、それから長い時間をかけお客様と信頼関係を築いていけるのが、この営業のダイゴ味です。

清掃・準備

店舗の仕事は、全スタッフでの掃除からスタートします。サービススタッフ・営業スタッフはもちろん、マネージャーや店長までそれぞれの持ち分をきれいにします。特にサービスエンジニアの現場である工場が汚れていると、足を滑らせたりして事故を起こしかねません。そんなことのないよう、念入りに清掃します。

朝礼

掃除が終わったら、全員で朝礼。営業とサービスそれぞれの部門の状況や、店舗で注意したいことなどを共有し合います。全体朝礼の後、サービススタッフは部門での朝礼を実施。お客様の点検・整備予約のスケジュールを確認したり、作業内容のチェックを行います。これがすんだら、いよいよ業務のスタートです。

先輩から一言 (江口 秀俊)

お客様をお待たせせず、確実にサービスを実施するには、スケジュールと状況の共有が大切。スタッフそれぞれで、互いの行動を確認し合います。

受付・提案

お客様が店舗に来られたら、営業・サービスに関わらず、気づいた者がお出迎えします。サービス目的でご来店されたお客様には、サービスアドバイザーが対応します。クルマの様子や気になる点などお客様のお話を聞いた後、どんな作業を行うかご説明します。また、消耗品の交換時期であれば、同時にご提案を行います。

先輩から一言 (渡辺 玄徳)

同じクルマでも、お客様一人ひとりの使い方によってご提案は変わります。目の前のお客様がどのように使われているのか、お客様の個性も加味しながら、しっかり捉えるようにしています。

作業指示

お客様からヒアリングしたポイントに応じて、サービスアドバイザーからサービスエンジニアへ作業について指示します。どんな点に注意してほしいか、まで的確に伝えます。作業内容について指示を受けたエンジニアは、作業手順に則って効率的に、着実に点検・整備・修理を進めます。

先輩から一言 (大原 一沙衣)

空いた時間には、できる限りエンジニアから作業の話を聞くようにしています。現場の作業に関する情報を収集し、理解しておかないと、お客様にわかりやすく説明できませんから。

整備作業

定期点検や車検といった比較的取り組みやすい内容から、それ以外の高度な故障修理まで、サービスエンジニアの作業には様々なものがあります。キャリアの浅いうちは難易度の低い作業から担当。スキルがアップするごとに、受け持つ作業内容も高度になっていきます。

先輩から一言 (渡辺 玄徳)

アドバイザーは、現在の作業状況を常に把握し、お客様へ進捗報告を行います。

引き渡し、お見送り

作業が終わったら、クルマをお客様に引き渡します。点検だと1時間程度ですみますが、修理など作業に手間がかかるケースでは、数日間をかけて取り組むこともあります。引渡しでは、今回の作業について、ご説明と代金の受け取り、次の定期点検や車検の予定と共に「何かあったらいつでも店舗にお立ち寄り下さい」と伝え、引き渡しを完了します。

先輩から一言 (原 一沙衣)

週末は点検・整備の予約が集中します。そういう時こそ、サービス部門の腕の見せどころ。1日数十に及ぶ案件を無駄のない動きで対応できた時の快感は、格別です。

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