お客様が店舗に来られたら、すぐに店の外に出てお迎えします。営業・サービスの職種に関わらず、ご来店に気づいた者が率先して動き、駐車場まで誘導します。またお客様が店舗を出られる際も、同様に店の外に出て誘導。お客様が安全に店を出られるよう配慮しながら、お送りします。

クルマに興味のあるお客様に対し商談を行います。まずはお客様のお話に耳を傾けるところからスタート。家族構成、趣味、休日の過ごし方など、クルマとは直接関係しないことも細かく丁寧にお聞きします。お客様のライフスタイルに対する考えを把握することが、適切な提案につながるのです。

お客様には極力、実際のクルマを試乗体験して頂きます。ドライバー席に座っただけでも、お客様はマツダのクルマが持つ個性を感じられるでしょう。そして実際にその素直なステアリングと加減速で、走りの気持ち良さを味わえば、“走る歓び”とは何か、実感して頂けるでしょう。お客様に後悔のない選択をして頂くためにも、試乗は欠かせません。

大半のお客様が、新車購入と同時に、今乗っているクルマは中古車として買い取って欲しいとご希望されます。そのクルマの中古買取価格を査定するのも営業スタッフの役目の一つです。お客様のクルマの状況を見て、査定額を弾き出します。

接客を通じお客様の思いをしっかりと理解したら、ご要望に沿った一台をご提案します。大切なのは、マツダのクルマによってお客様の日常生活がどんな風に変わるか、どんな価値が加わるかをイメージしてもらうことです。クルマを気に入って頂いたら、さらにクルマを快適にお乗り頂くためのオプション商品や保険、メンテナンス商品をご提案します。お見積りを作成し、価格交渉を経て、成約となります。

契約を頂いた後は、ナンバプレート交付や代金の受け取りなど必要な諸手続きを済ませます。そして、クルマをお客様に引き渡す納車の日を迎えます。クルマの扱い方、および定期点検・車検などこれからについてのご説明を行い、「いつでも気軽に店舗にお立ち寄り下さい」と言い添え、クルマをお渡しします。営業スタッフとして達成感を味わう瞬間です。

点検・車検・修理など、お客様にご来店頂く様々な機会があります。こうした機会に、マツダのクルマやドライビング体験についての感想をお客様にヒアリングしておきます。それらの積み重ねが次の提案につながるのです。「売って終わり」ではなく、それから長い時間をかけお客様と信頼関係を築いていけるのが、この営業のダイゴ味です。

店舗の仕事は、全スタッフでの掃除からスタートします。サービススタッフ・営業スタッフはもちろん、マネージャーや店長までそれぞれの持ち分をきれいにします。特にサービスエンジニアの現場である工場が汚れていると、足を滑らせたりして事故を起こしかねません。そんなことのないよう、念入りに清掃します。

掃除が終わったら、全員で朝礼。営業とサービスそれぞれの部門の状況や、店舗で注意したいことなどを共有し合います。全体朝礼の後、サービススタッフは部門での朝礼を実施。お客様の点検・整備予約のスケジュールを確認したり、作業内容のチェックを行います。これがすんだら、いよいよ業務のスタートです。

お客様が店舗に来られたら、営業・サービスに関わらず、気づいた者がお出迎えします。サービス目的でご来店されたお客様には、サービスアドバイザーが対応します。クルマの様子や気になる点などお客様のお話を聞いた後、どんな作業を行うかご説明します。また、消耗品の交換時期であれば、同時にご提案を行います。

お客様からヒアリングしたポイントに応じて、サービスアドバイザーからサービスエンジニアへ作業について指示します。どんな点に注意してほしいか、まで的確に伝えます。作業内容について指示を受けたエンジニアは、作業手順に則って効率的に、着実に点検・整備・修理を進めます。

定期点検や車検といった比較的取り組みやすい内容から、それ以外の高度な故障修理まで、サービスエンジニアの作業には様々なものがあります。キャリアの浅いうちは難易度の低い作業から担当。スキルがアップするごとに、受け持つ作業内容も高度になっていきます。

作業が終わったら、クルマをお客様に引き渡します。点検だと1時間程度ですみますが、修理など作業に手間がかかるケースでは、数日間をかけて取り組むこともあります。引渡しでは、今回の作業について、ご説明と代金の受け取り、次の定期点検や車検の予定と共に「何かあったらいつでも店舗にお立ち寄り下さい」と伝え、引き渡しを完了します。