私たちの店舗では、ご購入頂いたお客様への納車時、営業スタッフだけでなく、サービス部門の責任者である私もご挨拶します。クルマは「売って終わり」の商品ではありません。長く乗っていれば、定期的な点検や車検は必ず発生します。何か不具合があった場合には、できる限り早く整備・修理を行わないといけません。そういう意味ではむしろ「売ってからが始まり」なのです。納車時の挨拶は、「いつでも、全力でお客様のカーライフをサポートする」という、私たちの姿勢を示すためとも言えるでしょう。お客様がマツダのクルマを長く楽しめるか、いつまでもワクワクできるかどうかは、アフターメンテナンスを担当するサービススタッフにかかっている。そんな使命感を抱きながら毎日取り組んでいます。

メンテナンスを担当する以上、クルマの技術面に関する安全に責任を持つのは大前提。それに加え、私が重視するのは「時間管理の大切さ」です。お客様をお待たせしない。予約外のご依頼で時間がかかる場合は「これくらいお時間を頂いても大丈夫ですか？」と確認する。お客様にわざわざ店舗まで来て頂くのですから、ムダがないよう手順を考えたり、作業を改善するのは当然。そういった努力が、お客様の満足につながるのです。今後は点検・整備にあたるサービスエンジニアを、お客様に直接ご紹介するような流れも取り入れようか…とも考えています。そうすれば「あのお客様のためにがんばろう」と、エンジニアのやりがいがさらに大きくなるでしょう。いろんな工夫を実践し、お客様の笑顔で溢れる店舗を創っていきたいですね。