定期点検や車検ならともかく、どこかおかしいと思ってクルマを整備に出されるお客様は、不安なものです。原因は何か…、ちゃんと元通りになるのか…などの思いで店舗に来られます。そういったお客様の心境ときちんと向き合うことが、サービスアドバイザーには大事なんです。だから私たちアドバイザーは、お客様が来店された際、誰よりも早く外に出てお迎えするよう心がけています。私たちの笑顔や元気な声で、お客様を早く安心させたいんです。定期点検などで度々来られるお客様には、名前と顔を覚えられる場合もあります。「やあ渡辺さん、ちょっと寄ってみたよ」なんて、気軽に話しかけてくださるお客様も増えてきました。こうしたことの一つひとつが、お客様との信頼形成につながるのです。

点検で、例えば「タイヤがすり減っているので、交換した方がいい」という報告がエンジニアからあっても、お客様は「まだいいよ」と断られるケースがあります。今すぐにどうこう、という話ではないから…とお客様が思われるのは、無理もありません。そんな時、私はお客様を工場までお連れします。実際のクルマの状態を、新品と見比べながら自身の目で確認してもらうんです。確かに、現時点では走行に支障がないかもしれない。しかし、いつ問題が発生しないとも限りません。必要なのは、現状をお客様に正しく認識してもらった上で、適切なアドバイスを提供することです。私たちは、技術面における「クルマのプロ」なのですから。そうやってこそ、お客様に快適な走りを楽しんで頂けるのだと考えています。